《以客户为中心的销售能力构建》课程大纲

课程背景

2B企业所面对的客户通常拥有数量少、成交单笔金额大、决策人数多、决策周期长、不确定因素大等众多特点，这也决定了B2B的销售，尤其是B2大B的销售，是最具挑战性也是最有含金量的。

因此对于2B企业而言，如何提升销售管理水平，如何培养懂客户、会分析、有方法、有策略、有全局思维和会做客户关系的销售人员，来提升整体销售组织能力至关重要。而华为可以说是中国做2B销售和大项目管理运作最好的企业之一。

本课程则结合华为长期实践所沉淀的优秀经验，提炼出适用于大客户经理的BESTPRO模型，来帮助销售人员构建整体性思维，明确自身所承担的关键角色，以及该如何补齐相应的能力与素质。

销售常见问题

1.缺乏系统分析和项目运作的整体思维

2.缺乏专业技能和系统方法，导致对手总是抢在我们前面

3.没有做到以客户为中心，始终以产品为中心的销售方式

4.难以抓住市场痛点，不能深度理解客户

5.缺少系统的销售管理方法论，不知如何把控节奏采取策略

6.公司资源有限，做客户关系总是受到束缚

课程收益

1.明确大客户销售的关键角色模型，提升相应销售能力与素质

2.构建销售项目整体管理与运作思路

3.获取关键流程节点中的商务知识与技巧方法

4.掌握系统性的客户关系方法论，学习如何全盘规划管理客户关系

针对人群

销售精英；中高层销售管理干部

课时

2天

课程大纲

引入：

B2B是做人的工作

以规则制度的确定性来应对不确定性

BESTPRO 销售人员角色能力模型

1. Business商业价值的驱动者

商业价值的驱动者——角色描述与关键动作

什么是以客户为中心

客户活下去了，我们才能活下去

以客户为中心的三个层次

销售应该倡导怎样的核心价值观

前瞻性理解市场上将要发生什么，确定市场机会

市场洞察模块的要求—五看

看宏观：PEST工具

看行业：了解行业的变化趋势

看客户：对客户做深入和细致的分析

看客户：洞悉未被充分满足的价值需求

看竞争：选准标杆对手，在正确的赛道上“抄”与“超”

看自己：充分了解自己的优劣势

销售是市场洞察的第一抓手

2. Relationship客户关系构建和管理的第一责任人

客户关系构建和管理的第一责任人——角色描述和关键动作

客户关系的9大典型问题

什么是客户关系？

客户关系作为第一生产力，是公司所有营销活动的基础

HW客户关系体系的能力阶梯

HW的客户关系管理流程

立体化的客户关系框架

2.1 关键客户关系

关键客户关系基本概念

思考：如何判断关键客户关系的好坏？

关键客户关系工具1：6维5级

关键客户关系工具2：行为结果矩阵

关键客户关系工具3 : 组织权力地图—谁有组织权力

满足关键决策人的两大需求：组织需求与个人需求

组织需求与个人需求的四个程度

关键客户关系管理过程

关键客户关系的“知”“连”“信”“用”

知：“360度”无死角认识客户

知：多方面认识自我，做个能让客户欣赏的真实的我

连：与客户连接的基本场景

连：如何寻找连接点并与客户建立联系

信：如何建立个人信任

信：麦肯锡信任公式

信：客户对我们的个人信任是由工作信任中循序渐进而来

信：客户期望管理与满意度管理

用：使用客户关系，就像使用信用卡

关键客户关系拓展中常见的问题

2.2 普遍客户关系

普遍客户关系基本概念

普遍客户关系的4个关键要素

普遍客户关系拓展的四大维度

普遍客户关系实施关键点

2.3 组织客户关系

组织客户关系基本概念

优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

客户与我司的合作关系分类

组织客户关系的“沟通”、“匹配”、“联合”、“认同”

组织客户关系工具：组织客户关系拓展手段

组织客户关系拓展中常见的问题

2.4 客户关系规划

客户关系规划的核心是做好客户选择，为不同客户提供差异化客户体验

验收客户关系成功的六大标准

客户关系规划总览图

3. Project打赢关键项目有效增长的责任人

打赢关键项目有效增长的责任人——角色描述和关键动作

内部销售流程需要与客户的采购流程适配

销售项目运作全流程

3.1 管理线索

销售线索8大来源

热线索、温线索和冷线索

线索合适转化为机会：BANT分析法

3.2管理机会点

需求的四个层次

客户的需求是建在客户痛苦上

痛苦链是在内部相互传递的

如何进行机会点评估：PPVC分析法

机会点竞争力分析

3.3方案引导

客户是需要被引导的

引导后的客户反馈模式

3.4方案提交

选择符合客户要求的解决方案，并呈现方案的核心价值

方案的核心要体现差异化

竞争对手分析的工具和方法

竞争对手分析“三不三要”

竞争性的报价设计是保证商务竞争力的关键

灵活运用报价策略

如何选择竞争策略

应对竞争者降价的价格反映方案

关注总体方案三性，贯彻风险及成本控制机制

方案提交后可动用哪些资源来促进成交

3.5签订合同

客户准备购买时的心理活动

如何识别购买信号

3.6订单管理

未成交的项目后续动作

签单只是销售的开始，项目为下一次销售打下基础

成交后的后续服务

4. Team高绩效团队的协调者

高绩效团队的协调者——角色描述与关键动作

销售团队的铁三角阵型

典型销售流程中的职责界定

铁三角销售组织中三类角色的分工和职责

两个代表：即代表公司，又代表客户

项目不同阶段，各角色戏份不同

客户关系建设分工和协作

铁三角体系的成功是基于强大的后台资源保障

一线呼唤炮火，大平台下的精兵作战

铁三角关键业务活动，应有效对应并落实在三大流程中

基于LTC流程的销售项目运作

5. Operation卓越运营的责任人

卓越运营的责任人——角色描述和关键动作

识别销售项目中风险来源

如何提前识别并管理风险

四个销售项目风险的应对策略

6. Ecosystem生态的使用者

生态的使用者——角色描述和关键动作

应对商业化竞争

竞争的不同形态

对方优势市场竞争如何应对

对方优势明显，本方毫无机会的市场如何做？

如何进行长期品牌塑造？

争突破的策略

抢份额的策略

最好的防御就是进攻

己方优势市场竞争手法

势均力敌怎么办？

如何应对恶性竞争？

7. Strategy公司战略的制定和执行者

公司战略的制定和执行者——角色描述和关键动作

什么是战略管理？

战略管理的DSTE模型

战略管理体系中的“两次战略解码”

如何进行业务战略解码

授课老师介绍

韦 东

20年华为工作经验

前华为大学金牌讲师

前华为某系统部部长

前华为某大国代表处公共关系部部长

前华为某跨国电信运营商集团客户部部长

讲师履历介绍

韦东老师2000年加入华为公司，是华为公司早期的海外市场拓荒者，作为首批华为海外市场拓展人员，韦东老师在埃及，日本，新加坡等国家精耕细作，以多种角色参与过多个公司级重大项目，包括客户关系拓展，竞标，商务谈判，合同签署与交付履行，为华为海外市场的从0到1再到100的跨越式发展做出了重要贡献。

20年的华为经历中，他见证了华为公司的快速发展，其业务岗位从销售总监到系统部部长，公共关系部长等，参与过多个华为公司海外核心项目，代表华为公司签署多份战略合作协议，为华为海外市场拿下大量的销售合同。

在华为市场销售工作中，他持续研究业界领先的B2B销售理论，并合自身的实践，总结出一套自己的大客户销售方法论。他认为，销售的本质与核心，是通过有效沟通，改善人与人的连接，满足客户需求，最终帮助客户获得成功。

利用自己多年的市场及海外经验，以及幽默风趣的授课能力，韦东老师一直致力于华为管理知识的积累，分享与传播。多次获得华为内部优秀讲师称号， 2019年获得华为大学金牌讲师荣誉称号。韦东老师在离开华为公司之后，继续被华为大学返聘，是华为大学的高级讲师，讲授《以客户为中心的宣讲》，《客户沟通与拜访》等多门课程，满意度均在97%以上。

韦东老师凭借他在销售工作中丰富的经验和深厚的积累，为广大企业客户持续提供培训及咨询服务，如三和国际，融创集团，上海银行深圳分行，矽能科技，华董汇，格美特集团，福州福诺，蘑菇财富，笔记侠，秀博基因，网龙，中德睿，常青商学，中国标杆企业俱乐部，时代华博返聘7期以上，卓越商学返聘15期以上等等，受到客户的一致好评。

主讲课程

《大客户销售》系列课：醇销售技巧，企业如何做好大客户销售管理，客户关系体系构建，销售项目跟进

《海外市场开拓与销售体系搭建》：中国企业如何走向海外，开拓海外市场，建立海外销售管理体系

《跨文化沟通与交流》：如何解决文化差异问题，如何快速适应海外的工作环境。

企业培训咨询案例

新华三集团浙江办、河南代表处、安徽代表处——《大客户销售技巧》

新华三集团陕西代表处——《高效客户拜访与商务礼仪》、《高效沟通与识别商机》

新华三集团北京代表处——《高效沟通与识别商机》

新华三集团武汉代表处——《营销演练与客户关系》

华润三九医药股份有限公司——《市场营销管理》

中金岭南——《向华为学习大客户销售》

中建四局——《商务谈判+招投标》、《大客户维护和客户关系管理》

新疆黑色生态科技股份有限公司——《大客户营销》

宁德时代——《以客户为中心的销售能力建设》

艾比森——《销售项目运作》

中石油——《政务礼仪》

好博门窗——营销辅导项目

湖南裕能——营销咨询项目

……

授课风格

韦东老师授课风格幽默风趣且娓娓道来，并且擅长引导和提问启发，授课过程中既注重理论知识的讲解，同时又十分擅长结合自身的经验以及大量的案例帮助学员更深入理解。

并且老师非常以客户为中心，对于学员的困惑和提问都极具耐心，且能给出具有启发性和借鉴意义的解答，因此老师在授课过程中所传递出的真诚和专业都受到学员的一致好评。

辅导客户

华润三九、中金岭南、宁德时代、艾比森光电、传化集团、中石油、新华三多地代表处、法本电子、怡合达、联影医疗、固芯能源、巨烽显示科技、中车电力、好博门窗、中建、黑色生态等众多不同行业的客户

课堂精彩瞬间